Начинающим риэлторам свойственны «детские» ошибки, которые приводят к невозможности быстрого выхода на сделку, а иногда и к потере клиентов. Это происходит из-за отсутствия опыта, незнания основ деловой этики и неумения правильно распределять нагрузку.
Попытка угодить клиенту во всем так же губительна, как и полное игнорирование его требований. Мы обратились в агентство недвижимости «Аякс» и узнали о десяти главных правилах работы с клиентами, которых стоит придерживаться начинающим агентам.
- 1.Не пренебрегайте чужим опытом
- 2.Следуйте корпоративной этике
- 3.Выполняйте свои обещания
- 4.Учитесь на ошибках
- 5.Не возражайте – предлагайте
- 6.Будьте ответственны и пунктуальны
- 7.Не путайте вежливость с услужливостью
- 8.Акцентируйте внимание на задачах клиента
- 9.Не позволяйте себе быть бестактным
- 10.Сохраняйте гибкость
1.Не пренебрегайте чужим опытом
Цените возможность учиться. Перенимайте опыт у успешных риэлторов, если работаете в команде. О многих нюансах общения с клиентами и методах повышения продаж вы никогда не прочитаете в книгах и статьях – их понимание приходит с опытом.
2.Следуйте корпоративной этике
На сайте ayax ru есть отдельный раздел, посвященный стандартам этики взаимодействия с другими участниками рынка недвижимости. Аналогичные правила должны быть и у любого другого агентства. На стадии обучения риэлторы также знакомятся со стандартами взаимодействия с клиентами компании. Важно безоговорочно соблюдать их.
3.Выполняйте свои обещания
Не обещайте того, чего не можете сделать. А если пообещали, то делайте все возможное, чтобы не подвести клиента. Иначе это нанесет удар по вашей репутации.
4.Учитесь на ошибках
Лучше на чужих. Если вы изучите все оставленные про агентство «Аякс» отзывы, то увидите, что аналитики и менеджеры стараются реагировать на каждое замечание. Это не банальные отписки – компании важно выявлять ошибки агентов, чтобы не допускать их в будущем.
5.Не возражайте – предлагайте
Старайтесь не спорить с клиентом, чтобы избежать обвинений в неуважении. Лучше предложите альтернативы – если вы сможете говорить убедительно, то клиент прислушается.
6.Будьте ответственны и пунктуальны
Никогда не опаздывайте. Выполняйте принятые обязательства. Оставайтесь на связи и держите клиентов в курсе. Не забывайте о разговорах, обещаниях и ситуациях – ужасно, когда клиенту приходится пересказывать риэлтору содержание разговора, состоявшегося час назад.
7.Не путайте вежливость с услужливостью
Не стремитесь угодить клиенту во всем. Обязательства агента должны быть продиктованы договором и здравым смыслом. Чрезмерная услужливость не располагает клиента и не добавляет риэлтору респектабельности.
8.Акцентируйте внимание на задачах клиента
Не говорите о том, чего хотите вы – быстрее выйти на сделку, остановиться на этом варианте, отдать предпочтение конкретному покупателю. Говорите о том, что важно для клиента – получить больше выгоды, обеспечить безопасность, найти надежного арендатора.
9.Не позволяйте себе быть бестактным
Держите дистанцию. Не позволяйте себе фамильярности. Не грубите клиенту, даже если он допускает провокации и ведет себя некорректно.
10.Сохраняйте гибкость
В агентстве «Аякс» недвижимость часто продается в рекордно короткие сроки из-за постоянной готовности риэлторов включиться в работу. Не ставьте личный комфорт выше решения профессиональных задач, будьте гибким.
Таким образом, новичкам стоит сохранять баланс между здравым смыслом и стремлением угодить клиенту. Они должны учиться, перенимать опыт коллег и экспертов. Им важно следовать корпоративной этике, если они работают в команде. Со временем эти правила станут сами собой разумеющимися, но чем раньше новичок их усвоит, тем лучше.
